对于客服行业的人来说,看什么书有助于提升客服的服务技巧?

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我个人比较喜欢看的是卡耐基《人性的弱点》还有蔡康永的《蔡康永的说话之道》这类..

其实做客服就是学会如何友好与人说话、打交道,如何更好的和客户交流,如何更好的与人相处。
因为你不可能保证所有的客户都是心平气和的,怎么控制好自己的情绪和心态,是客服人员要重视的。而相对于专业技能,我相信大一点的企业在上岗前都会有比较规范的培训流程和体系,所以专业技能这块你已经不需要书本这种东西了,哪怕前期不太熟悉,跟着学你慢慢就能搞懂。

客服人员更看重的是专业技能以外的,比如情绪管理,心态调整这些,多看些这类的书籍对自己的性格培养挺有好处。当你心态平和了,你也就不会轻易动怒,这也是一个人最深处的修养。

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微信号无法找回 也找不到活客服 全是机器人,怎么办?

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我家里人用手机号注册了一个微信号 想将钱存如理财通 当作专门的理财号 但是他将帐号退出来后将手机号绑定在了他平常用的帐号上 竟然绑上了,而且原来的号变成了裸号!! 找客服又全是机器人 申述还要好友 ,可是新号没有好友啊 里面还有好多钱啊!! 现在连人工的客服都找不到

我也遇到一样问题!想问解决了吗?

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LOL账号被封停3年,该如何维权?

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我是战争学院的账号 ,在2016年4月14号被封停3年,给出的封号理由是使用第三方软件 ,但是我从没使用过脚本等第三方软件。我的账号在4月14号,被陌生人登录过,但是全大区没有产生任何战绩 。现在被封号之后无法联系客服 ,请大家告诉我如何能够解封,这个账号对我很重要,毕竟投入了很多时间和金钱。另外本人不是心悦会员。

我除了说同病相怜,别无二话了。我也是qq被登过,但无战绩,封号三年!后来在淘宝看到封号这么简单,对这游戏都兴趣冉冉了!我还是艾欧尼亚的白金号呢,苦逼

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呼叫中心的客服流程是如何的?

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一通电话进线后,通过什么流程分配给坐席?
坐席接到电话后,如何处理相关业务?

先匿。
之前做过大概不到两年时间的超高强度的某银行CSR。
虽然时间不长,但是因为强度的原因,对传统CSR有一些浅白的认识。


首先是离职率。
其他端口的CSR我不太了解,但是诸如银行类别的CSR,除了工作强度,最不可思议的就是强度之下的产物——离职率。

我所在的公司CSR的离职率在32%左右。连续七年。(这个数据没有得到论证,但至少在我在职期间,是存在这种状况的。)

原因之一,就是超高强度的工作+反复的加班+KPI严重不合理导致的。
在公司上班期间,只要“指标”不足,就需要加班(几乎每天都不足)。KPI的考核,薪酬的基本工资基点很低,效益占比又很少,加班费微乎其微。
其二,就是其招聘往往面向三线以下的大专学校招聘基础人才,而客服中心一般情况下都在一二线城市。也是之后的KPI问题,薪资无法满足职工“留在这座城市”的美好愿景。
其三,就是业界CSR几乎都是采用7*24的工作机制,一周七天*每天二十四小时,全年无休。这就导致CSR的工作时间是不固定的,一般分为特早班(7:15~16:00),早班(分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八个班次),以及大夜班,B1,B2(凌晨班次),天地班(这个班次非常奇葩,是早10:00~14:00,然后休班4个小时,然后继续18:00~22:00结束)等等班次。这种非常错乱的班次是由各个客服分组进行按月轮换的,每个CSR在职期间,都会每月更换班次,生活极其不规律。

刚刚说的有点跑题了,既然题主问的是能够学到什么,请看下面。

第二,CSR是一个品级非常严明清晰的职业。
近几年随着一个非常重要的名词”客户感受“的出现,对于CSR这个行业的要求也就越来越高。
由于银行的客服是收市话费的,所以也就大幅度过滤了像10086这种免费客服的骚扰群。

即使是这样!!!
从事这个职业仍然能够见识各!种!各!样!的!人!啊!


举个栗子:

某客户的老公(or男朋友),拿着她的信用卡刷了45000RMB,在某个夜总会,之后不翼而飞。客户打过电话来破口大骂:
客户:我【消音】你个【消音】,我【消音】你们银行【消音】!你们这么不负责任,我的钱就这么被刷走了,这王八蛋找不回来,钱我是不会还的,全是你们银行的错!
CSR:给您带来不便了,那某女士,请问您卡片的密码是否告知了您先生呢。
客户:对啊。怎样!我【消音】!
CSR:是这样,在您办理我行信用卡并签字的时候,条例第五条有规定,保全卡片及密码安全是您的个人义务,我行不承担法律义务的。这边还是建议您能够尽快报警,我在这边给您紧急冻结一下卡片,您看可以么?
客户:我【消音45分钟】!!!————
就是这样,这样的情况还算可以理解。因为毕竟钱丢了,人又被坑了,心情肯定不好,找个载体发泄一下这个没什么。客服嘛……
下面这个栗子就很令人发指了。
背景是一个93年的小伙子,拿着一张额度只有5000元的信用卡买买买,最后还不上了,拖了好几个月,留下了一屁股的利息和滞纳金。
小伙子就问,这钱我不还你们银行会怎样我。
CSR就如实说咯,司法仲裁,信用记录受影响,等等。
小伙子说,老子不怕。你特么少吓唬我。
CSR心中呵呵,答,真的没有别的意思,作为客服绝对不会去强制要求您还款的,但是我们的工作还是为了帮助您解决问题。就是给您个建议,建议您尽快还,不然利息按天涨。对您不划算。
小伙子嘿嘿一笑,说,你是不是啥要求都能满足我?
CSR是个小姑娘,受过专门训练,这种情况也不是一次两次遇见了。答曰:只要是工作范畴内的事情,竭诚为您服务。
小伙子:喊我声爹,我马上还款。不然我就不还了!
下面的我就不继续写了。就这样还不能直接挂断客户电话。
直接挂客户电话,无论客户多么纠缠多么无理,只要主动挂断,对本月KPI以及年终PA的影响都非常大。


还有很多客户会打亲情牌,称是对方的直系亲属,要求销卡,要求了解卡片信息。声泪俱下。
还有很多很机智的客户,会专门钻银行的漏洞,进而展开对话式攻击谋取利益(要求减免利息、索要积分等)。
这些都需要长期以来所积累的个人境界、敏感度、沟通技巧。等等等等。


废话这么多无非就是想表达:
一,在这个工作环境中,无论什么样的客户都会遇到。
二,在应对客户方面,假使客户抛出的问题是业务范畴内能解决的,还好,用业务知识以及话术就可以应对。如果是无理客户,或者与业务本身有关联,但是又触及人伦、道德、逻辑等方面、无法用已有业务水平及话术解决的问题,就只能智者见智了。
这需要你有很高的境界,很多的知识储备,艺术性的对话技巧,已经发现并解决问题的能力。
这就是CSR之间最大的差异点。


一般的CSR考核指标一般包括以下几个方面:
时间要求:
ATT平均电话通时。(之前工作要求是ATT+ACW时长/每天电话总量=185s以内(AHT),也就是三分钟。)
ACW事后处理时间。(电话结束后,需要记录,发联系单等工作,需要将整合平台切换到这个模式)
每天的签到时间视每天加班时间不等。

产能要求:
即通话量。
每天(8小时工作时)按照120通电话计算。如加班,电话量按比例增加。
这里有一点非常奇怪,产能高的员工,没有任何津贴,在绩效上也没有任何体现。
因为CSR注重的是“质”而不是“量”。

绩效要求:
差错:客户问题常常需要登记上报由相关部门处理,每天就会产生大量的联系单,在联系单中,CSR如果没有正确勾选相应栏位,或申报格式不正确,就有可能扣除差错分值。

关键项/非关键项:关键项泛指在与客户交流过程中,发生的“硬伤”,刚刚所说的挂断电话就属于关键项。除此之外,还有诸如没有正确领会客户的意思,给客户带来不必要损失,本来要销这张卡给销了那张,诸如此类的低级错误又会给客户造成重大损失的,都属于关键项,影响整月工资及年终绩效。
那非关键项就比如,称呼客户没有称呼“您”啦,客户情绪愤怒的时候没有及时安抚啦,等等等等。这个主要是影响KPI的积分卡排名,影响的是月工资。对全年PA影响,有,并不太大。

现在相信题主对客服已经有所了解了。
在你了解这个行业后,这个行业的利弊,能从中学到或榨取什么,或许就能够做到心中有数了。
CSR这个行业答主也仅仅为你简单罗列最基础的工作程式,还有更艰难的比如客户关怀,投诉处理等等,都需要你对于这份职业的灵性来参透。

没错,答主前面提到过,这份职业的【品级】是十分清晰的,前面几位答主说得都非常好。
一个客服几句话就能渗透出个人在这个行业呆了多久,道行多深。

选择CSR对于题主无疑是一个迫于现实的无奈选择,因为它的起点太低了,薪酬也很低。答主之前也讲过他们的招聘策略。同时身处这一行业,你也无法渗透学习到整个公司的链条。
最底层也是最乏味的工作,必须忍耐,必须温和地面向每一个客户,心里有无尽的委屈。
有人把这个行业称之为“办公室环境下的最民工职业”。我认为是贴切的。

诚然就是这样的一份职业。
也有它的灵性,也有高低好坏之分。它简单却复杂,交织着纷杂的社会力学,而当你能够充分悟透这个行业,重新跳起的时候。
那将是一个新的高度。

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为什么腾讯公司客服这块做的让人这么腻歪?

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我qq被盗了,申诉了四次都失败了(我每次都是很认真地再填,好友够老也常联系,记得的信息全部填了)。但这并不是我的槽点,关键是我想找个客服都找不到,找到了也是复制粘贴发连接给我,弄得我非常烦。难道这么大的公司就不能弄个人工服务么?

1、不知道你是怎么申诉的,我每次都是老老实实写好资料一个不漏,不到24小时就给我申诉链接了。
2、关于客服,以前是有人工的,但是好像喷子太多了,所以隐藏起来了,以前找人工的方法就是
随便找一个游戏客服,然后转你想要的客服,他们还真的会给你,例如找剑灵的人工客服转DNF...

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微信号被封怎么搞??

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你的微信帐号违反了用户协议,除钱包相关功能外,其他功能已被限制使用,不可解封。建议转移钱包内的资金。如需要继续使用微信其他功能,请注册新号。(资金转移方法:在微信中选择“我”->钱包,将理财通或零钱提现)

微信帐号被封,有可能是由于在微信使用中涉及到违规行为导致的,您可以登录weixin110.qq.com/进行自助解封。对于无法自助解封的帐号,说明该帐号存在严重违规行为,请您申请新的微信帐号使用,并且使用过程中遵守微信使用规则。

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怎么取消腾讯视频好莱坞会员,每次都被腾讯自动续费,取消续费后依然被按月扣费,无客服留言没人理,怎么办?

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5月份为了看《权利的游戏》购买了一次腾讯视频的好莱坞会员,因为只是为了看这部剧所以只选择了一个月不自动续费,但是7月份又被自动扣费,当时就去登录腾讯视频发现自动续费框被自动勾选,然后我取消掉,因为觉得是对方网站自动操作给我续费的,所以后面几天经常登录查看 发现每次在我手动取消自动续费后再次登录又显示自动续费。。。。此处可以骂人吗。。。。然后7月份在第二次会员到期日时我担心再被扣费,特意在晚上12点左右登录并取消自动续费,可还是在12点半左右被自动扣除了好莱坞会员,因为找不到腾讯视频客服电话,网站投诉留言没有人理,特在此求助,虽然钱不多,但觉得遇上无赖了,很是气愤!!!!!


在腾讯视频的帮助中心里给出了解决方案。

首先,确认你不是预付费方式开通的会员服务,否则就只有等到服务到期后系统自动关闭。
其次,如果是通过Q币Q点的方式开通的自动续费,直接去财付通的我的服务里关闭,示例:

另外,我尝试看了一下开通会员的方式:

默认勾选自动续费的,只有Q币支付。
那么,根据官网上帮助中心的提示,你只需要去首页 - 腾讯充值中心去做一次取消自动续费即可。

如果还有问题,抱歉,我也不知道怎么处理。

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有没有能打电话能听到活着的腾讯客服呢?

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没用一个能找得到活着为用户解决问题的客服。

这是这个国家里最神秘的一个团体之一,在你需要他们的时候你发现根本联系不到他们,不是电话里传来的阵阵当前客服忙就是网页机器人不断给你推送的对你几乎没有帮助的自助帮助条目,神秘指数9颗星,仅次于政府的有关部门

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LoL玩家,今天上游戏无故被封号1年,并没有违规操作!!我是心悦会员,可以给我解封吗?

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我是个妹子啊。。但是纯手打钻石啊,在游戏里从不挂机,也不会逃跑喷人,都是和朋友玩玩匹配,今天上游戏,发现被封号了整一年,去查说我排位有违规操作,但是并没有,我昨天只打了一把排位,还赢了,怎么就违规操作了呢!!但是我是心悦会员,会给我解封吗。。有没有心悦成功解封的啊?

你是心悦几 心悦1没有任何用处。心悦2有专属客服,听说可以减刑。
心悦三有专属客户经理,是可以直接解封的,看你是心悦几级咯。

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QQ号码莫名其妙在每个周五被冻结三天,脑子有病?

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简单的来说是这样子的,我的QQ号码每个周末的时候就会被冻结三天,安全中心提示是因为发布不良信息,问题来了,我查询显示我的QQ号码并没有异地登录,并且我的密码也是一再修改,按理来说不可能出现这种问题,最令我不爽的是,每个周末,没错,一到星期五晚上,我的QQ就因为发布不良信息被冻结,在此之前,我的QQ号码从来没有出现过掉线的情况,也就是没有被别人登录,那么为什么会被冻结呢?
而且冻结是三天以后自动解除,在此之前毫无办法……
并且,解冻之后,我又会在下一个星期五再次被冻结……
为此我也特地查询了一下腾讯的客服……显然,我并没有找到活人……
所以说,大家有没有什么办法……
网上说的找活人的办法我都试了,全都没用……
并且,打客服电话显示的是诈骗电话……你没听错,被600多人拉黑的诈骗电话……
我想在想解决的问题有两个,一个是我的QQ号到底怎样才能恢复正常,到底是什么原因。
另外一个问题……怎样才能联系上腾讯的活人

1.针对经常被冻结的情况:可能有人恶意举报了你,经常性的。
2.QQ活人客服的问题:这个真的没有办法,我也曾经试图找活人,所有方式都宣告失败。
3.你再申请个其它号码好了。

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英雄联盟无缘无故被封号三年,我该怎么办?

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我是英雄联盟的绝对新手,2015年12月21号才开始玩英雄联盟,而且总共只有21号和25号玩了几局。
用的是TGP,纯粹的官网下载,因为是新手,真的不知道还有其他什么软件、外挂。。。。
玩的那寥寥几局,虽然技术烂,但真的没有挂机,因为新手真的不在乎输赢。
我也不会打字发消息,因为技能都点不顺,真的手忙脚乱来不及打字,所以也不存在骂人等的不良行为。
但是12月31号晚上,我准备登陆时,发现被封号了,被封了3年,从12月29号开始封的,而我29号并没有登陆过。
这几天在网上看怎么找人工客服的方法,但是被封了的账号是联系不到人工客服的,系统会强制转到自助服务,而自助服务什么都解决不了。。。
所以在知乎这里请教大神帮忙解惑,指点一下。。

三年前要是TX能直接把我号封禁到现在,我现在也不至于沦落到在知乎整天只答答lol的题

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腾讯QQ空间没有嵌入cnzz(或类似功能)网站统计代码,它是如何实现访客、浏览量统计的?

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特别是手机客户端访客,它是如何实现的呢?服务器与客户端需要进行什么信息交互?
另外,QQ空间有时好友评论了,但访客里却始终没有,这是为何?和对方是相互好友,也完全可以肯定对方不会删除访客记录这样的行为。有个别QQ好友会这样,已经很多次了。
我自己也有另一个QQ号,也是访问任何人的空间都不会显示在其访客统计上(不过后来我联系腾讯客服,经过N次骚扰,她们最终联系了技术员还给我回了电,不知道做了什么操作,从此之后我的那个QQ访问别人的空间也会产生访客记录了。)
另外,不知道为何kf.qq.com 现在都没QQ腾讯客服了,照理用户量增长 客服服务应该增强,反而去掉了?这种行为真是让人觉得很可恶。还有,网站上有查看提问记录查看的按钮,但却没有提问的入口按钮,更是让我万分纠结,这样的功能设计合理吗?既然(我的QQ)提问记录为空,那为何不干脆屏蔽那些页面!一定有很多用户跟一样 满屏找提问入口的按钮。(也因此导致我觉得腾讯客服系统显得非常的不专业,或者不重视。)
……
(还有很多想吐槽的,暂时就说这些吧。还得准备下午的考试..不知道老外也有「挂科重修」的考试吗?!...)

如果你美帝监控,他知道你每天任何时间的所有行为。那么他还有必要在你的马桶上安装监控器。看看你一天上了几次厕所吗

腾讯 QQ 空间 网站统计 腾讯客服 QQ 空间 6.0

在网游公司做游戏客服是怎样的体验?

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平时总和游戏客服打交道,但是从来没有真正和做客服的这些人接触过。
很好奇客服们的工作生活是怎么样的?游戏客服遇到的无理取闹的客人,比其他客服是多还是少?遇到这样的客人,客服要怎样处理?

作为当初迷茫时,当过半年的某游戏公司的客服,该怎样去形容这份工作?
1.游戏客服一般是2.3班倒,大型游戏公司的待遇要好很多,夜班时要保证回复的时效性,真的很辛苦,一般玩家一个问题从接受到结束有个时效性,直接和你的绩效考核挂钩,所以夜班几乎通宵都在刷新后台。。
2.游戏客服的工作,个人感觉是比较枯燥,乏味的,每个客服都会去整理一些自己的模板,所谓的常规回复也只是复制粘贴罢了,同时如果是游戏更新,你客服看到的内部更新的资料,一般是不全面的,很多功能都是策划在版本中已经发布测试了,然而却没有和客服说,所以玩家一问到,我们也是雾水。
3.游戏客服并不是你们想象中的对游戏中的各种玩法都了解,比如XX的暴率,XX剧情怎样才能无伤过之内的,其实我们玩游戏也和你们一样菜。
4.个人游戏客服在大型的游戏公司里地位太低,并没有什么存在感。
5.同时客服也没有权利对你的帐号就行比如装备找回,游戏爆率调整,客服并没有这些权限。

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金融贷款行业呼叫中心系统?

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金融贷款:我们公司做金融贷款的,请问有没有一种可以提高电话外呼销售效率的系统呢?

简呼:有的,我们公司针对金融贷款电话销售行业,研发了高效提高电话外呼效率的系统—呼叫中心系统,请问你们这边有使用过相关的系统吗?

金融贷款:我们公司的业务基本都是靠电话销售的,通过电销人员手动拨打客户号码,寻找意向客户,可是,我们一直用的是传统固话或者移动电话进行外呼,让业务员天天拨打客户电话,不仅仅效率低下,而且客户接通率低,浪费大量的人力物力,如今我们想改变这种模式,希望找到一款可以提高电话外呼效率、并且资费合理的系统。

简呼呼叫中心系统主要是针对电话销售、电话营销为主要渠道的企业量身定做的智能电话营销解决方案,系统支持号码自动外呼、CRM客户资料管理、统计分析报表等,实现快速拨号、自动外呼;通话自动录音保存、客户资料管理、订单管理、来电弹屏客户资料、IVR语音导航设置、详细话务统计,实时监控、统计员工电话量,准确把握每个销售员的销售状态,极大提高电话营销效率。

金融贷款正是典型的电话销售行业,要想全面提高电话外呼效率,呼叫中心系统无疑是第一选择。针对金融贷款公司的需求,简呼呼叫中心系统导入系统号码自动外呼功能、客户接听转人工坐席、接通后收费,真正的帮助金融贷款提高外呼效率、提高客户成交率、节省资费。

我们用的是上海云巨通信的云电销系统,建议你可以去了解一下,他们的服务也比较到位

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