泻药,并没有,我就做过前台,,,

知乎初答~~~ 本人酒店新人的自我总结,愿与你共勉


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回顾2015年这八个月从事销售工作情况,先是在散客组两个月,外出跑业务,然后调整到做酒店的微信公众号,再后来学习及参与酒店网络销售。扪心自问,从懵懂无知到对酒店、产品和行业的认知,还有对工作职责的认识,对合作网络公司的了解,对整体网络销售策略的认知,在领导和同事的大力帮助和支持下,自己立足本职工作,恪尽职守,兢兢业业,任劳任怨,一路走来,取得一些小成绩,犯过很多的错误。现将这八个月以来从事销售工作做一个总结。

工作的目标和职责

一、作为一名销售人员,认清自己的职责,完成自己的本职工作:

二、全力以赴完成自己所负责客人的订单跟踪维护;

三、严格遵守酒店的各项规章制度,完成领导交办的所有工作;

四、积极广泛收集市场信息并总结,发掘新的销售机会;

五、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,牢记三项

要务:客人、酒店、自己,即服务好客人、为酒店带来更多收

益、自我提升。

明确了自己的职责,就能很好的衡量工作好坏。在从事网络销售以来,从工作中一点一滴做起,认真学习,勤于总结,善于反省,及时纠错。首先,从礼仪方面入手,在和客人联系的过程中需注意和具备的基本素质,如电话礼仪,要礼貌用语,尊重客人,说话要有底气,及时了解客人最关心的点,然后有针对性的解答问题,还有在和客人见面的过程中注意的礼仪和说话方式方法,以及衣着仪表,做到规范等等。其次,着手酒店的产品,只有对产品了解了,才有坚实的后盾去和客人交流,对于酒店的产品,客人反映的最多的就是老旧,但在和客人交流时会着重告诉客人客房的电视和床垫都更换最好的了,然后突出说明我们酒店的服务质量,因为服务也是产品的一部分。再次,分析客户信息并适时制定方案,针对客人询问的比较多的需求点,着重考虑,比如客人询问的最多的两个点是拼车接机和早餐,我们就考虑做一个“拼车接机-含早”的产品,上线之后,这个产品变现强劲。以满足客人需求的定制产品将是以后产品调整的主要思路。最后,在日常的事务工作中,自己在接到领导安排的任务后,积极着手,在确保工作质量的前提下按时完成任务。总之,通过八个月来的工作让我清楚了作为销售员获得客人的认可和争取更多订单至关重要。

对网络销售的认识

我们目前的主要网络销售合作伙伴有携程、艺龙、去哪儿网、同城网、旅道天下、缤客等。我们目前采用和携程网独家合作的策略,携程网拥有网络上的价格优势,相较艺龙网同房型的产品要便宜十元。携程网现在已经是OTA里面的龙头,艺龙和去哪儿网都被其收购,携程网会将艺龙和去哪儿网当做是自己的一个分销渠道,所以我们给携程的部分产品会挂在艺龙和去哪儿网上销售,携程网以此占据更多的流量。

一、网销产品操作步骤:

1.和对方业务人员沟通产品类型细节(如现付还是预付、含早还

是无早及名称等)和返佣金额(目前我们的返佣固定在13%),

或是参加对方发起的活动产品;

2.制作产品价格协议(协议用酒店固定格式);

3.和对方核实此价格协议的可行性;

4.报领导批示此价格协议;

5.领导批复通过后再在网站后台上价格;

6.通知对方业务员审核通过后此产品就会在外网上展示销售;

7.将通过的价格协议复印分发给预订员及前台,用以做后期网

络客人的预订及对比价格。

二、关于网络维护:

1.和各公司的业务人员保持密切联系,时刻了解对方公司的最新

动态,了解市场情况,以及询问对方的建议。

2.外网展示内容维护:

a.点评,点评很重要!客人会根据别人的入住点评判断是否选

择我们酒店,当出现差评时我们要第一时间进行覆盖,我们

做点评时要注意规避我们酒店的不足如硬件设施,突出我们

的优势及特色如花园游泳池、优质服务、独一无二的红艺人

表演、便利的交通地理位置等。回复点评要礼貌的解答客人

的一些误解,也要突出酒店的优势及特色(我们有点评回复范

本),回复点评后网络公司会审核,审核期间差评不会显示在

网上,在这期间做新的点评进行覆盖。

b.外网酒店图片的展示及文字介绍,图片是吸引客人的最直观

的东西,目前我们所选的客房图片都是最新最好的,酒店的

文字介绍突出酒店特色及优势;

c.交通信息及问答板块,客人对出行的和关心的细节问题做一

个外网展示及回答,增加吸引力。

三、网站后台的操作:

1、订单处理,有新订单确认后,抄写做预订,有取消及更改订单都

需确认;

2、房价维护,主要是修改及增加产品是用,注意日期及含早情况;

3、房态维护,当酒店某一房型已满房且没有可以升级的房型,就操

作关房态,一般我们要关注房态信息,当某房型放量不足时,我

们要预留出来,尽量避免关房态;

4、住店审核,客人离店后,我们要做实际的入住时间和离店时间审

核以及房间号确认,以酒店预订系统为准;

5、点评管理,客人点评后我们要第一时间做点评回复,我们有规范

的回复范本,根据具体的情况做相应的改变;

6、黄金罗盘,这是数据中心,可做分析的数据库。

网销心得体会

网销是把我们的产品放在别的网络平台上进行展示销售。我认为这里面有三个关键性因素决定着产量,及浏览量、转化率和单个订单平均间夜量,就是一个公式:产量=浏览量×转化率×单个订单平均间夜量,这三个数值有相对应的影响因素,我们要做到的工作就是提高这三个量的数值。

1、浏览量,我们酒店在网络平台公司外网上客人的浏览量,客人

浏览量越大可能产生的订单就越多,这是一个基数。决定浏览

量大小的有:

a、携程的推介级别,合作的深入程度决定着对方的推介级别,

所以将合作方式升级为包房对我们酒店的浏览量很有帮助。

b、返佣标准,佣金率较高会增加携程网的收益率,相比较其他

酒店,携程网在一些渠道会主推收益率较高的酒店。

c、参与携程网竞价平台软件服务,此服务是付费提升排名,酒

店在携程外网上的排名越靠前浏览量就会越大,所以参加此

服务是很直接的提升浏览量的方式。

2、转化率,客人浏览了我们酒店有多少会形成订单,决定这一数

值的关键是产品的吸引力。

a、满足不同客人的各个需求点,有的客人会在意交通方便,有

的客人会在乎性价比,有的客人会在意是否含有早餐等等,

我们自身的酒店网页上的点评、图片、问答、交通信息及周

边等信息都是客人做预订的参考因素,特别是点评。

b、产品有效性,网络平台把和其他酒店的竞争拉近在同一个网页

上,客人选择很多,自然是偏向于性价比高的产品和酒店,我

们在考虑自己内部产品价格的同时更要关注同网页竞争酒店的

产品价格,及时参加网络公司的活动产品,要让产品本身具有

竞争力。

c、口碑,客人的口碑对转化率有很大的作用,入住客人回去后会

对其入住体验分享给身边人,这些人就是我们的潜在客人,如

果口碑好,客人会不再考虑其他因素,直接下单预订。

3、单个订单平均间夜量,决定这一数值的关键是定制产品时对连住

以及订多间的客人的优惠力度,另外,针对亲子游等家庭类的产

品会对此数值产生积极影响。

未完待续》》》

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